EcoFinance - cât de mult ajută creditarea responsabilă și gestionarea corectă a afacerii în depășirea provocărilor din perioada Covid19

Este greu să găsești în țară o afacere neatinsă de pandemia globală. Unele afaceri, în special cele din online, au reușit chiar să crească în această perioadă. Ne-am decis să vorbim cu Rucsandra Stanciu, directorul general al EcoFinance, despre modul în care business-ul lor de creditare online s-a confruntat cu noua realitate financiară.

Rucsandra, te rog să ne spui mai multe despre EcoFinance – cu ce se ocupă compania și cine sunt clienții voștri?

Ecofinance este o instituție financiară nebancară licențiată și reglementată de către Banca Națională a României, ce activează pe piața creditelor de consum acordate populației sub brandul CreditPrime. Acordăm credite 100% online persoanelor fizice, produsele noastre fiind în special adresate clienților nebancari, care pot accesa mai greu produse bancare, sau pur și simplu clienților care preferă confortul de acasă sau de la birou când accesează produse financiare.

Acum ne confruntăm cu vremuri cu adevărat provocatoare, atât în ceea ce privește economia, cât și mediul de afaceri în general. S-a schimbat comportamentul clientului în timpul crizei și dacă da, în ce sens?

Da, pentru mulți dintre clienții noștri situația financiară s-a înrăutățit, o parte au fost concediați sau au intrat în șomaj tehnic, o parte au avut salariile reduse. Dar am observat că o mare parte a clienților noștri, la momentul declanșării situației de criză, s-au comportat foarte responsabil.

A fost o surpriză și pentru noi să vedem că, într-un context economic precar și incert din punct de vedere al veniturilor viitoare, clienții noștri au preferat să fie precauți și au început sa ramburseze anticipat într-un număr mult mai mare decât în lunile anterioare.

Am avut o creștere de încasări cu 25-30% față de perioadele precedente. Tot în contextul crizei cauzate de Covid-19, un alt segment de clienți au răspuns pozitiv propunerilor noastre de amânări de plată, reduceri sau, după caz, au venit ei către noi cu solicitări în acest sens.

Spuneai că unul dintre principiile de business este legat de împrumuturi responsabile. Voi cum ați urmărit această conduită în aceste vremuri pline de provocări?

Dacă mai sus spuneam că am fost plăcut surprinși de marea parte a clienților noștri care au dat dovada de un comportament responsabil, dat fiind contextul, și noi, de partea cealaltă, am adaptat criteriile pe partea de risc pentru solicitările noi astfel încât să putem credita în continuare, dar responsabil.

Solicitările de credite noi au existat în număr mare chiar și după intrarea în starea de urgență - scăderea acestora a fost nesemnificativă. În schimb, am adaptat de partea noastră anumite filtre, tocmai pentru a da dovadă de prudențialitate și responsabilitate, atât pentru companie, cât și pentru clienții noștri. Cu o astfel de strategie am putut să venim în continuare în întâmpinarea nevoilor clienților noștri și să fim aproape de ei, atunci când contextul economic (cu diminuări salariale, șomaj tehnic și, în general, o perspectivă incertă a stabilității veniturilor și a locurilor de muncă) a cerut-o.

Ideea de „creditare responsabilă” este foarte des întâlnită în piață și cred că face parte din structura, cel puțin formală, a tuturor instituțiilor financiare - de altfel o și impune cadrul legislativ parțial. Dar eu cred mult în acest concept și îl consider simplu și transparent. Clientului trebuie să îi fie foarte clar la ce se angajează când contractează un credit, costurile sa fie la vedere, simple ca structură și ușor de înțeles - e foarte important acest lucru.

Exact asta practicăm noi, aici, la CreditPrime. Cu atât mai mult în lunile acestea, am încercat, prin comunicarea adresată clienților noștri, să ne asigurăm că înțeleg costurile, că nu solicită sume mai mari decât le este necesar și i-am încurajat să uitilizeze aceste sume doar pe perioada de necesitate. În aceeași idee, consultanții noștri au aplicat aceste principii, inclusiv la măsurile de sprijin pe care le-am pus la dispoziția clienților pentru a trece cu bine de criză – la fiecare solicitare am încercat să oferim explicații personalizate clienților, referitor la ce s-ar potrivi mai bine în situația lor, cu calcule detaliate și aplicate fiecărui caz în parte. Ar fi fost foarte ușor să aplicăm același moratoriu la toată lumea, dar nu asta este filozofia noastră. Chiar credem în ceea ce înseamnă creditare responsabilă, atât pentru client, cât și pentru noi.

Pandemia globală a afectat companiile din întreaga lume. S-ar putea părea că, dacă îți desfășori afacerea 100% în online, supraviețuiești crizei mult mai ușor. E adevărat? Ce provocări noi au venit odată cu pandemia și cum le faceți față?

Da, faptul că ne desfășurăm operațiunile de creditare exclusiv online a diminuat din impactul crizei, nefiind în postura de a restrânge parțial sau total lucrul cu publicul, situație care ar fi schimbat radical modul de desfășurare a proceselor noastre, mai ales în ultimele luni. În schimb, perioada nu a fost lipsită de provocări, poate la nivelul cel mai intens resimțit de companie de când ne-am înființat.

Printre ele pot menționa lucrul de acasă, atât în ce privește echipa de management, cât și - cel mai important - a colegilor mei din call-center. Am fost forțați să facem această operațiune, care a generat multe dificultăți, într-un timp record. Gândiți-vă că operațiunile desfășurate din acest call-center sunt linia întâi în ceea ce privește lucrul cu publicul, dat fiind modul de operare online. A fost prioritatea noastră încă de la început, aceea de a relua tot, în regim de work from home, într-un mod insesizabil pentru clienții noștri, în ideea păstrării calității serviciilor oferite în relație cu ei. Dar ceea ce părea irealizabil atunci, a devenit una dintre poveștile noastre de succes cu doar cateva ingrediente: mobilizare, management adecvat și o echipă senzațională.

Incertitudinea existentă în piață, atât din punct de vedere economic, cât și din punct de vedere al forței de muncă (restrângeri de activitate, închideri, șomaj tehnic, concedieri) – și toate fără o linie de orizont la care să ne așteptăm că vor lua sfârșit sau se vor remedia, a creat dificultăți în adaptarea strategiei companiei. Mă refer aici atât la nivel de creditare, cât și de gestionare a lichidităților și a surselor de finanțare. Am fost în poziția de a genera predicții și scenarii de lucru cu rezultate viitoare într-un context nemaiîntâlnit – dar cred că putem spune că acest aspect a fost comun pentru majoritatea companiilor în această perioadă. Prin urmare, orice decizie s-a luat a fost și cu o doză semnificativă de risc, pe care noi ni l-am asumat tocmai pentru că una dintre prioritățile noastre a fost să fim în continuare alături de clienții noștri.

Vă dau un exemplu, în contextul în care mulți creditori restrângeau activitatea de creditare, noi am decis să mărim sumele acordate și să reducem dobânzile. Putem spune că a fost un pariu cu piața, dar un pariu pe care, dacă ne uităm la situația actuală, l-am câștigat. Și am câștigat ceea ce contează cel mai mult – loialitatea clienților noștri. Dar e foarte important ce spuneam și mai devreme, când ai o echipă unită și dedicată, totul e posibil, iar lucrurile se întâmplă! Și se întâmplă bine.

Astfel ajung la un alt subiect sensibil, căruia ne-am dedicat întru totul la nivel de companie: sănătatea portofoliului care era posibil amenințată de situație. Am estimat că mare parte dintre clienții noștri vor fi afectați într-o mai mică sau mai mare măsură de criza economică și astfel am încercat să fim proactivi: să venim către ei cu soluții și propuneri pentru a trece de această perioadă dificilă sau să fim foarte receptivi la solicitările lor. Și a funcționat! Pe principiul client fericit, companie fericită… Ce a fost bine pentru ei, la final a fost bine și pentru noi și-așa, „împreună”, am reușit să trecem cu bine de perioada cea mai grea.

Care a fost cel mai dificil aspect pe care l-ați întâmpinat în timpul crizei? Au fost luate decizii grele, cum ar fi reducerea costurilor și/sau concedierile angajaților?

Mi-ar fi plăcut să pot spune că nu am avut decizii dificile de făcut sau pus în practică, dar au fost. Din categoria celor pe care, ca manager, le transmiți mai departe cu greu și cu inima frântă, ca să mă exprim nostalgic, mai ales când ai o echipă unită, care vine cu drag la muncă zi de zi și pe care te poți baza oricând.

Chiar dacă am fost forțați de împrejurări și de contextul economic să aducem constrângeri financiare angajaților noștri, am încercat să ponderăm totuși repercusiunile în așa fel încât impactul să fie cât mai mic. Da, am fost nevoiți să micșorăm temporar costurile operaționale, dar nu am concediat pe nimeni. Așa am reușit să ținem întreg personalul. Am considerat asta ca fiind răul cel mai mic.

Suntem o echipă unită și am trecut toți prin aceste vremuri, pe principiul mușchetarilor, cum îmi place mie să spun și să cred: „Toți pentru unul și unul pentru toți.” Sunt foarte mândră de echipa mea și de modul în care au fost alături de mine și de companie, dar, foarte important, de modul în care au rămas alături unii de alții.

Dorim să știm o opinie personală. Cum credeți că se va dezvolta situația economică din România în perioada următoare a anului 2020? Credeți că se vor închide mai multe afaceri sau situația va începe să revină la normal?

Cu toții putem fi de acord ca anumite aspecte ale vieții noastre au intrat pe un făgaș mai apropiat de normalul pe care l-am avut înainte. De exemplu: consumul a accelerat în ultimele două luni, banii au început să circule mai mult în piață, oamenii și-au reluat planurile de vacanță (chiar dacă limitativ din punct de vedere al destinațiilor) – putem spune că se simte în aer o dorință a fiecăruia de a reveni la ceea ce a fost. Se vede și în lucrurile mărunte, din rutina zilnică a oamenilor.

Acest lucru creează speranțe către perspective economice mai bune, de revenire sau, mai bine spus, de recuperare după o perioadă foarte încercată a economiei. În schimb, cred că încă suntem departe, totuși, de a înțelege și de a vedea complet repercusiunile economice ale acestei crize, deoarece ea încă nu s-a terminat. Încă avem domenii de activitate complet afectate de starea de alertă care sunt în continuare închise. E clar că cel mai viu exemplu este HoReCa, domeniu care susține și foarte multe locuri de muncă în țară.

Vom vedea cum vor decurge lucrurile, dar la nivel general cred că redresarea economică va începe să producă efecte, acum, în partea a doua a anului, iar 2021 cu siguranță va aduce creștere și o reintrare a economiei pe trendul anterior crizei.

Ați spune că EcoFinance a ieșit deja din criza ridicată de pandemie? Dacă da – care au fost principalele acțiuni?

Pot spune că suntem, cu siguranță, pe drumul ce bun. Mi-aș fi dorit să pot declara că totul este la fel ca înainte, dar există multă incertitudine în piață cu privire la viitorul acestei pandemii și a repercusiunilor ei, prin urmare evit să vorbesc de finalități. Dar ne-am adaptat foarte bine și nominalizez aici trei lucruri care au adus acest rezultat: Echipa, Clienții și Sincronizarea.

Am continuat să muncim, să fim uniți, am luat deciziile potrivite, rapid și la momentul oportun, și am fost în permanentă comunicare cu clienții noștri. Pot spune cu mândrie că am ieșit din această criză mult mai puternici și cu multe lecții învățate.