Cum administrezi eficient un hotel. Şase aspecte de luat în seamă pentru a avea clienţi mulţumiţi

Urmărește A1 pe Discover

Locul unde se află hotelul joacă un rol important în succesul afacerii. Totuși, nu există niște reguli clare în acest sens. Cel mai bine ar fi să analizezi statisticile făcute de specialiștii din domeniu, cu ajutorul cărora îți vei putea face un tablou de ansamblu. Pot fi utile informaţii precum numărul vizitatorilor din țară versus cei străini. De asemenea, este important dacă te adresezi mai mult persoanelor private sau companiilor sau dacă poți atrage grupuri de oameni de afaceri.

Siguranța oaspeților

Trebuie să îți faci un plan privind măsurile de siguranță pe care să le implementezi în hotel. Securitatea oaspeților trebuie să fie una dintre prioritățile tale. Ai grijă ca toate sistemele de detectare a fumului și de stingere a incendiilor să funcționeze perfect, oferă-le oaspeților posibilitatea de a-și depozita obiectele de preț într-un seif, asigură-te că hotelul - mai ales bucătăria acestuia - este curat și igienizat, că piscina este curățată regulat, că tot ceea ce înseamnă room service este la zi și că eventualele plângeri sunt rezolvate cu prioritate. În cazul unei urgențe, păstrează-ți calmul.

Părerile clienților

Este important să ții seama de feedbackul clienților pentru a îmbunătăți întreaga afacere, dar nu te poți baza doar pe formularele pe care le completează aceștia la plecare. Clienții nu se vor limita la ei, ci vor vorbi și cu alții despre hotel, vor scrie pe site-urile de profil și pe rețelele de socializare online dacă au avut o experiență bună sau proastă. Ce poți face? Citește toate părerile legate de hotel și răspunde-le clienților furioși pe un ton calm, blând. Promovarea din gură în gură poate fi cea mai puternică unealtă de marketing.

Nu te limita la părerile despre hotel, ci citește-le și pe cele ale competitorilor, pentru a-ți face o idee despre provocările care te așteaptă. Fă schimbări acolo unde ei eșuează.

Comunicare

Comunicarea este o calitate crucială pentru angajații unui hotel. Managerul trebuie să își pregătească angajații în acest sens, o bună transmitere a informațiilor fiind esențială pentru eliminarea greșelilor. Aceasta înseamnă că nevoile clienților sunt ascultate, înțelese și că feedback-ul oferit de ei este important. O bună comunicare poate impresiona ușor oaspeții și să îi transforme în clienți loiali. În discuțiile rapide dintre angajați se poate folosi cu succes tehnologia, de exemplu, aparate de tip walkie talkie.

Experiențe inovatoare

Industria hotelieră modernă înseamnă mult mai mult decât a oferi cazare și room service. Trebuie să oferi experiențe inovatoare oaspeților prin identificarea nevoilor și așteptărilor lor. Tinerii, care de obicei petrec mai puțin timp în hotel, pot fi atrași prin activități de divertisment. Printre acestea se pot număra concerte live, activități la piscină, ore de fitness, spa, experiențe culinare speciale.

Flexibilitate

Clienții pot avea așteptări diferite și diverse. Managerul unui hotel trebuie să aibă capacitatea de a lua decizii în situații critice și să poată rezolva cât mai rapid problemele apărute. Hotelul va câștiga astfel în ceea ce privește reputația, împreună cu loialitatea și satisfacția clienților, potrivit socialtable.com.

Spirit de observație

Pentru a oferi clienților cea mai bună experiență, trebuie să fii vigilent și să remarci orice detaliu minor din activitatea hotelului. Aceste detalii pot fi legate de aspecte diverse, de la întâmpinarea oaspeților cu un zâmbet larg, la florile proaspete din holul hotelului, servicii impecabile, preparate culinare fabuloase, șervețele împăturite corect pe mesele de la restaurant etc.

Industria hotelieră este una competitivă și provocatoare, fiind dificil de menținut un echilibru între propria abordare și tendințele noi. Nu există o formulă exactă pentru succes, dar aspectele prezentate mai sus pot ajuta afacerea să se dezvolte semnificativ.

Sursa foto: Unsplash.com