Antena Căutare

STUDIU: 82% dintre consumatori îşi exprimă nemulţumirea faţă de branduri, iar lipsa de încredere îngreunează tot mai mult tendinţele de cumpărare

Oamenii sunt nemulţumiţi şi dezamăgiţi de experienţele pe care le oferă brandurile, arată un studiu realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, consultant în domeniul experienţei clienţilor, care relevă că peste o treime dintre persoanele chestionate au declarat că vor renunţa la produsele unui brand după o experienţă cu mult sub aşteptări.

Oamenii sunt nemulţumiţi şi dezamăgiţi de experienţele pe care le oferă brandurile, arată un studiu realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, consultant în domeniul experienţei clienţilor, care relevă că peste o treime dintre persoanele chestionate au declarat că vor renunţa la produsele unui brand după o experienţă cu mult sub aşteptări.

Studiul relevă faptul că 43% din populaţie pune pe lista neagră brandurile care nu le îndeplinesc aşteptările, iar lipsa de încredere în branduri îngreunează din ce în ce mai mult tendinţele de cumpărare.

"Relaţiile dintre branduri şi consumatori încep atunci când un client are încredere într-o companie şi produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câştigată în mod constant - nu poate fi cumpărată şi poate fi pierdută cu uşurinţă. Aşa cum arată acest studiu, consumatorii sunt atraşi de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experienţe personalizate şi sunt dispuşi să ia măsuri decisive atunci când aşteptările lor nu sunt îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potriveşte tuturor şi dacă investeşti în experienţa clienţilor, aceştia vor investi în tine”, menţionează Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.

Noul studiu, “One size doesnt fit all” (O singură mărime nu se potriveşte tuturor), include părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generaţii diferite.

Articolul continuă după reclamă

”Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat online. Astfel, românii sunt în continuare tradiţionalişti în ceea ce priveşte shopping-ul online, ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze şi să atingă articolele de îmbrăcăminte şi eventual să facă şi alte activităţi în timp ce fac cumpărături. Totuşi, acest lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În mod clar, consumatorii devin mai conştienţi şi în România, încearcă să fie mai bine informaţi, caută detalii, verifică preţurile şi locaţiile de cumpărături disponibile”, a spus Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.

Ea afirmă că brandurile care oferă acces facil la informaţii sunt în direcţia bună, câştigând astfel clienţii de partea lor.

”Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experienţa cumpărăturilor online. Mulţi dintre clienţi sunt îngrijoraţi în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se aşteaptă la o livrare rapidă, o procedură uşoară pentru returnări, preţuri mai mici şi un canal de comunicare flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătăţite foarte multe aspecte în această direcţie şi cred că tehnologia joacă un rol major pentru creşterea semnificativă a experienţei clienţilor”, a adăugat Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.

De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puţin o experienţă dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă şi mai mult de trei sferturi dintre consumatori (78%) spun că au avut o experienţă în care nu au fost mulţumiţi de serviciul oferit pentru clienţi.

Mai mult, pe măsură ce brandurile nu se ridică la nivelul aşteptărilor, consumatorii iau măsuri decisive. Astfel, aproape jumătate (43%) dintre consumatori au trecut cel puţin o marcă pe lista neagră ca urmare a unei experienţe neplăcute, în timp ce mai mult de o treime (34%) din consumatori au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie, după o singură experienţă neplacută.

De asemenea, 88% dintre consumatori îşi împărtăşesc experienţele negative. Majoritatea vor spune prietenilor şi familiei (59%), în timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a-i da şansa să rezolve problema.

Atunci când li se cere să compare contactarea serviciului pentru clienţi cu o altă experienţă, consumatorii au selectat situaţii neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrăţişare stânjenitoare (13%).

”Studiul a descoperit că este din ce în ce mai dificil pentru branduri să influenţeze tendinţele de cumpărare, deoarece consumatorii au foarte puţină încredere în reprezentanţi media precum bloggeri sau influenceri, celebrităţi, politicieni şi surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobilă şi serviciile activate prin voce”, spun reprezentanţii Oracle.

Consumatorii au de două ori mai multă încredere în membrii familiei (77%) şi prieteni (75%) decât în oricare altă sursă în ceea ce privesc recomandările de cumpărături. Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii (38%).

Politicienii (2%), celebrităţile (7%), un angajat al companiei cu care interacţionezi online (12%) şi persoanele cu putere de influenţare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai puţin de încredere surse de recomandări în ceea ce priveşte cumpărăturile.

Consumatorii sunt dispuşi să plătească mai multi bani pentru experienţe personalizate şi inedite, iar mai mult de jumătate dintre consumatori (57%) sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de o experienţă mai bună. Dar majoritatea consumatorilor nu au asemenea aşteptări de la branduri.

41% dintre consumatori şi aproape jumătate din Millennials (47%) sunt dispuşi să plătească cu până la 20% mai mult pentru o experienţă impresionantă şi personalizată.

68% dintre consumatori consideră că este important pentru un magazin să-şi adapteze experienţa în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.

42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă modalităţi noi de a experimenta produsele şi serviciile sale. Acest lucru este valabil în special pentru Generaţia Z (58%) şi Millennials (56%).

Consumatorii din diferite grupe de vârstă au atitudini foarte diferite faţă de schimbul de informaţii personale. 64% dintre consumatorii Generaţiei Z şi Millennial sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de experienţe mai bune, comparativ cu 50% din Gen X şi 35% din Baby Boomers.

”În ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se aşteaptă ca brandurile să furnizeze interacţiuni personalizate în funcţie de gusturile şi preferinţele lor”, se menţionează în studiu.

Consumatorii se aşteaptă la flexibilitate şi libertate. AStfel, când au fost întrebaţi despre aşteptările lor faţă de mărci, consumatorii au observat că se aşteaptă să aibă flexibilitatea şi libertatea de a se abona la produse şi servicii şi capacitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund aşteptărilor.

75% dintre consumatori se abonează în prezent la produse şi servicii şi 97% declară că numărul lor de abonări va creşte sau va rămâne acelaşi în următorii trei ani. Popularitatea abonărilor creşte dramatic odată cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Gen Z se abonează la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.

De asemenea, consumatorii se aşteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele gratuit (66%) şi de a primi banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde aşteptărilor lor (64%).

Doar un procent mic din consumatori se aşteaptă ca o marcă să aibă o prezenţă pe reţelele sociale (15%), o poziţie în legătură cu problemele sociale / de mediu (9%) sau în legătură cu probleme politice (4%).

De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce priveşte momentul şi locul de unde îşi cumpără produsele. Respondenţii au enumerat locuri surprinzătoare de unde cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duş (4%).

Acest studiu a fost realizat pentru Oracle de către Unitatea de date + analize din cadrul Strategiilor H + K. Sondajul a fost realizat în perioada 11-14 februarie 2019 şi a cuprins 1.143 de adulţi de peste 18 ani din Statele Unite, împărţiţi uniform pe grupuri de vârstă din generaţia Z adulţi (vârste cuprinse între 18-24 ani), Millennial (vârste 25-39 ani), Generaţia X (vârste 40-54 ani) şi Baby Boomer (vârste cuprinse între 55-75 ani).

Sursa : news.ro

Gunoaie cu însemnele armatei americane pe teritoriul României! Un localnic a făcut descoperirea bizară... Copil mort de tetanos la Suceava după ce doctorii l-au trimis acasă cu o rețetă! „Mama e vinovată. Nu a zis că e înţepat...
Înapoi la Homepage

Puteți urmări știrile Antena 1 și pe Google News. 📰

Video recomandate
Chef Samuel și Roxana Blenche, o nouă provocare în bucătărie! Ce rețete au de gătit pentru Valentin Sanfira
Chef Samuel și Roxana Blenche, o nouă provocare în bucătărie! Ce rețete au de gătit pentru Valentin Sanfira Sambata, 01.03.2025, 15:15
Citește și
Rezultate Loto azi 13 martie 2025. Numerele câștigătoare joi la 6/49, Joker, 5/40, Noroc, Super Noroc și Noroc Plus
Rezultate Loto azi 13 martie 2025. Numerele câștigătoare joi la 6/49, Joker, 5/40, Noroc, Super Noroc și Noroc Plus
Papricaș de ciuperci. Rețeta unui preparat cremos și aromat
Papricaș de ciuperci. Rețeta unui preparat cremos și aromat Catine.ro
Cum îți dai seama de adevărata valoare a unui apartament. Ce truc te ajută să descoperi prețul real
Cum îți dai seama de adevărata valoare a unui apartament. Ce truc te ajută să descoperi prețul real
Actorul Hakan Kurtaş a vorbit deschis despre relația pe care o are cu tatăl său. Ce meserie are acesta
Actorul Hakan Kurtaş a vorbit deschis despre relația pe care o are cu tatăl său. Ce meserie are acesta Happy Channel
Fiul lui Dan Capatos, sportiv de performanță la doar 13 ani. Face sacrificii uriașe pentru a-și vedea visul împlinit
Fiul lui Dan Capatos, sportiv de performanță la doar 13 ani. Face sacrificii uriașe pentru a-și vedea visul... DivaHair
Meghan Markle, pusă la zid de tatăl ei. Motivul pentru care soția prințului Harry e atacată
Meghan Markle, pusă la zid de tatăl ei. Motivul pentru care soția prințului Harry e atacată Libertatea.ro
Investițiile în care să te refugiezi cu banii, înainte de criza ce pândește România. Ponturile economiștilor
Investițiile în care să te refugiezi cu banii, înainte de criza ce pândește România.... Ziare.com
Anunțul lui Ilie Năstase, după lovitura uriașă dată de Ion Țiriac în România: „Asta e important!”
Anunțul lui Ilie Năstase, după lovitura uriașă dată de Ion Țiriac în România: „Asta e important!” AntenaSport
Imagini CONTROVERSATE din 2023 cu Bianca Censori au devenit acum virale. În ce ipostază indecentă a fost surprinsă soția lui Kanye West. FOTO
Imagini CONTROVERSATE din 2023 cu Bianca Censori au devenit acum virale. În ce ipostază indecentă a fost... Elle
Eclipsă de Lună în Fecioară, în noaptea dintre 13 martie și 14 martie! Patru zodii vor fi cele mai afectate
Eclipsă de Lună în Fecioară, în noaptea dintre 13 martie și 14 martie! Patru zodii vor fi cele mai afectate Spynews.ro
Carmen Harra vorbește despre surpriza de la alegeri: „O femeie apare în prim plan!“
Carmen Harra vorbește despre surpriza de la alegeri: „O femeie apare în prim plan!“ BZI
Loredana a sărutat un celebru tiktoker! Acesta a rămas fără reacție
Loredana a sărutat un celebru tiktoker! Acesta a rămas fără reacție BZI
Oana Lis continuă să vândă din casă pentru a-și ajuta soțul: ”Avem multe cărți, icoane…”
Oana Lis continuă să vândă din casă pentru a-și ajuta soțul: ”Avem multe cărți, icoane…” Antenastars.ro
Paste carbonara fără smântână. Rețeta simplă care te va cuceri
Paste carbonara fără smântână. Rețeta simplă care te va cuceri HelloTaste.ro
Un bărbat cu un detector de metale a găsit un inel de aur cu smaralde, în Anglia. Ulterior, a aflat că a descoperit, de fapt, o comoară
Un bărbat cu un detector de metale a găsit un inel de aur cu smaralde, în Anglia. Ulterior, a aflat că a... Antena3.ro
Ce distanță a parcurs Stația Spațială Internațională de la lansare. Puțini știu la ce număr fantastic de kilometri a ajuns
Ce distanță a parcurs Stația Spațială Internațională de la lansare. Puțini știu la ce număr fantastic de... useit
Horoscopul zilei de 14 martie 2025. Gemenii au nevoie de mai multă ordine în viața lor. Află ce se întâmplă cu zodia ta
Horoscopul zilei de 14 martie 2025. Gemenii au nevoie de mai multă ordine în viața lor. Află ce se întâmplă cu... Catine
Metamorfoză: 3 Zodii se reinventează TOTAL în Martie 2025
Metamorfoză: 3 Zodii se reinventează TOTAL în Martie 2025 Jurnalul
Otniela Sandu, primele declarații despre despărțirea de Sebastian Dobrincu: Nu simt nevoia să lămuresc nimic
Otniela Sandu, primele declarații despre despărțirea de Sebastian Dobrincu: Nu simt nevoia să lămuresc nimic Kudika
Top 3 zodii care vor cunoaşte abundenţa financiară până la final de martie. Vin bani din toate direcţiile
Top 3 zodii care vor cunoaşte abundenţa financiară până la final de martie. Vin bani din toate direcţiile Playtech
Cum s-a transformat Laura Vicol dupa 10 zile in arest. Blonda intotdeauna aranjata, de nerecunoscut: «Cearcane mari...»
Cum s-a transformat Laura Vicol dupa 10 zile in arest. Blonda intotdeauna aranjata, de nerecunoscut: «Cearcane... Redactia.ro
Afacere cu locurile de parcare în Cluj, care costă 25.000 de euro. O femeie a vrut să cumpere 5 pentru a le închiria
Afacere cu locurile de parcare în Cluj, care costă 25.000 de euro. O femeie a vrut să cumpere 5 pentru a le închiria Observator
Când e bine să faci duș, dimineața sau seara? Ce recomandări fac medicii
Când e bine să faci duș, dimineața sau seara? Ce recomandări fac medicii MediCOOL
Tu cât de des schimbi tocătorul de plastic din bucătărie?  Semnul care îți arată că e momentul să o faci
Tu cât de des schimbi tocătorul de plastic din bucătărie? Semnul care îți arată că e momentul să o faci HelloTaste
Reacția lui Jordan Chiles, după ce gimnasta din SUA a aflat ce s-a întâmplat cu apelul ei din proces
Reacția lui Jordan Chiles, după ce gimnasta din SUA a aflat ce s-a întâmplat cu apelul ei din proces ProSport
Ora ideală pentru servirea micului dejun. Ce spune un expert în nutriție și sănătate
Ora ideală pentru servirea micului dejun. Ce spune un expert în nutriție și sănătate Gandul
Tzancă Uraganu a părăsit-o pe Marymar după postarea bizară cu Lambada? Cum s-a dat de gol
Tzancă Uraganu a părăsit-o pe Marymar după postarea bizară cu Lambada? Cum s-a dat de gol CanCan
Cum să gestionezi obezitatea infantilă: sfaturi pentru părinți
Cum să gestionezi obezitatea infantilă: sfaturi pentru părinți DeParinti
Justin Bieber a fost surprins fără pălărie în Beverly Hills, după zvonurile legate de un posibil transplant de păr
Justin Bieber a fost surprins fără pălărie în Beverly Hills, după zvonurile legate de un posibil transplant de... ZUTV
Funcția Google Maps care te ajută să îți găsești mașina dacă ai uitat unde ai parcat. Cum funcționează
Funcția Google Maps care te ajută să îți găsești mașina dacă ai uitat unde ai parcat. Cum funcționează UseIT
Huevos rotos. Rețeta unui preparat atât de simplu, dar foarte gustos
Huevos rotos. Rețeta unui preparat atât de simplu, dar foarte gustos Hello Taste
Abonează-te la newsletter!

Lasă-ne adresa ta de mail și te vom ține la curent zilnic cu cele mai importante știri, astfel încât să nu pierzi nimic niciodată.


x